近年来，澳门的航空业发展态势良好。2024年入境澳门的旅客达3493.2万人次，同比上升23.6%，恢复至2019年疫情前的88.6%。 入境旅客继续以内地旅客为主，在总旅客量中的佔比超过七成。澳门的航空业在行业整体蓬勃发展的背景下，提升行业的服务质量，已然成为推动澳门进一步发展的重要一环。

在竞争激烈的航空市场中，提升服务质量是澳门航空脱颖而出的关键。为实现这一目标，软件服务的升级更是重中之重。加强对机场柜台及客服人员的培训至关重要。通过系统培训，提高员工的服务意识和专业素养，规範礼貌用语，让旅客在与工作人员交流过程中感受到温暖与尊重。

第二，增强员工的应急处理能力，面对航班延误、旅客突发状况等紧急事件时，能够迅速、妥善地处理。鼓励员工主动服务，积极关注旅客需求，遇到问题绝不相互推诿。另一方面，也应优化票务服务，确保线上线下服务的一致性。无论是机场柜台、电话咨询还是APP购票渠道，都能为旅客提供全面、便捷的票务服务。工作人员应熟悉各类票务政策，为旅客提供专业的购票建议，帮助旅客购买到性价比高的优惠机票。

第三，建立高效的航班延误、取消应对机制不可或缺。一旦出现航班异常情况，能够及时、準确地通过多种渠道向旅客传达信息，包括航班延误时长、预计起飞时间、后续安排等。同时，迅速做好相应的补偿与安置工作，如为旅客提供餐饮、住宿等服务，降低航班异常对旅客出行造成的影响。

澳门航空业服务的提升，对于澳门的旅游、经济、文化发展具有深远意义。优质的航空服务能够吸引更多游客选择澳门作为旅游目的地，促进澳门旅游业的繁荣；便捷的航空运输有利于加强澳门与世界各地的经贸往来，推动澳门经济多元化发展；航空业作为澳门对外交流的重要窗口，其服务水平的提高也有助于提升澳门的国际形象，促进文化交流与传播。在未来的发展中，随着航空服务的持续升级，澳门航空业有望成为澳门经济腾飞的强劲引擎，带动澳门在国际舞台上绽放更加耀眼的光彩。

澳门汇智社理事长 黄慧芝