不少港澳消费者在网购内地商品时，均遇上退货或换货等消费纠纷，投诉时亦出现困难，引起社会对跨境网购问题的关注。粤港澳三地消委会昨（22）日首度联合发出五点消费提示，指部分内地商品因受当地政策法规、物流成本、商品性质及营销策略等因素影响，只予内地市场销售，提醒港澳消费者在跨境网购时需保持谨慎、提前做足「功课」。现时愈来愈多的港澳居民通过跨境网购的方式购买内地商品，但由此引发的消费纠纷却时有发生。 （林嘉欣摄）

三地消委会指，目前港澳与内地的产品标準体系尚未统一，产品标籤标注、质量指标要求等方面可能存在差异，仅面向内地销售的商品只需符合内地法律法规和产品标準，若港澳消费者对某些特定质量指标有要求，应在购买前仔细核对产品详情、功能描述等信息，必要时进一步查看产品执行的质量标準，看是否符合自身需求，避免收货后引发消费纠纷。

运转环节变複杂需查验商品

三地消委会又指，跨境网购需经历商家发货、内地物流、代收点暂存、跨境运输、本地配送或自取等多个环节。代收点通常只查验外包装完整性，不提供开箱验货服务，如消费者在签收时发现商品破损等问题，容易因责任界定难而陷入多方互相推诿的困境。对此，消费者应注重中间环节的商品查验，若购买贵重、易碎等商品时，优先选择能提供开箱验货的代收点，或购买「开箱拍照」等增值服务。

提前协商避免退换货纠纷

相对于线下购物，网购更容易产生退换货需求，而仅面向内地销售的商品到达代收点后，后续物流的性质属于消费者自行安排。因此，无论是购买还是退货，相关费用往往由消费者自行承担，即使因商品质量问题退货，商家也可能拒绝承担跨境运费。消费者应优先选择含退货运费险的商品，对于退货概率高或大件商品，可提前与商家协商质量问题退费方案，达成一致意见或明确预期后再行购买。

跨境网购涉及海关监管，港澳消费者在购买仅面向内地销售的商品时，需注意商品是否属于禁止出境或入境物品（如生鲜食品、活体动植物等），查询免税範围和额度，可通过「掌上海关」APP提前查询掌握，避免因政策不熟而产生预期外的费用或损失。香港消费者亦可查阅香港海关有关进口管制的网页了解更多相关资讯。

遭遇纠纷应及时投诉维权

消费者在网购时应妥善保存订单资讯、客服沟通记录等证据。发生消费纠纷时，可先申请电商平台介入处理，若无法解决，可向属地消费者委员会或通过广东消费投诉谘询信息化综合平台（粤港澳大湾区消费投诉转办平台）进行投诉。对于本澳市民使用跨境网购不时会遇上消费纠纷，澳门电商物流发展协会理事长郑铿泰接受本报採访时表示，今年年初以来，内地有两大网购平台在港澳市场的竞争异常激烈，尤其是某平台推出的0元包邮服务在港澳市场颇具吸引力，惟其只关注如何吸引消费者下单消费，却对港澳市场的自提点服务重视不足，导致消费者取货体验差。此外，其退货服务也是难题，因在澳门代收未必代表可以在澳门进行退货，可能需要消费者自行前往珠海退货，带来诸多不便。

他又指，他上述平台的做法现在已经引致本澳代收行业混乱，「平台将市场价做到好低，大家都无肉食，所以这个行业不会有质量服务的增长，只会一直恶性循环。」「某平台与本澳多家代收店合作，但随着件量增多，压缩至没有利润空间，真的是做一件亏一件」，这样影响了专业代收店的经营，还引发了行业内的恶性竞争，一些原本不从事代收业务的店铺，例如士多店、零售店铺等，为了增加店铺收入，也加入代收业务，进一步加剧竞争。

最后，他呼吁居民需要选择有质量的平台进行网购，同时多看货品相关买家的留言或评价，毕竟网购有风险。