澳门回归祖国二十六年，粤港澳大湾区建设日新月异，基础设施的“硬联通”成就斐然。然而，在普通澳门居民北上生活、工作的日常场景中，“软联通”依然不足。这并非政策缺失，而是源于服务末梢的认知欠缺——广东各地面向公众的视窗单位、服务机构的工作人员，对澳门同胞身份的特殊性及配套政策普遍缺乏清晰认知和操作指引。当澳门居民持有效证件办理社保、银行业务乃至各类生活事务时，常因前台人员不熟悉政策而遭遇效率低下、反复折腾甚至无法办结的困境。这种服务链条末端的“梗阻”，折射出大湾区深度融合在“最后一公里”面临的普遍性挑战：政策制定与基层执行之间存在着亟待弥合的鸿沟。

问题的核心在于“软联通”的断裂。一方面，大湾区顶层设计虽已为澳门居民在内地生活提供了诸多制度便利，但具体到各行各业、各个服务网点，如何精准识别澳门身份、适用何种流程、需要哪些材料，缺乏统一、清晰且被一线人员熟练掌握的操作规範。另一方面，两地社会运行规则、办事习惯的差异，以及资讯传递的不畅，导致基层服务人员对“澳门居民”这一身份标籤背后的政策内涵理解不足，往往将其视为需要特殊处理的“例外”，而非常规服务物件。这种认知上的模糊和操作上的生疏，直接转化为服务体验的落差，削弱了政策善意，也阻碍了“湾区人”身份认同的真正形成。

破解之道在于构建多层次、常态化的协同机制。首先，两地政府需超越政策宣导层面，联合编制详尽、易懂的《澳门居民内地服务指引》，并建立强制性的、覆盖基层视窗人员的常态化培训与考核机制，确保政策红利“看得见”更能“摸得着”。其次，必须充分发挥行业协会的桥樑作用。粤港澳三地的相关行业协会应主动对接，共同梳理服务流程中的堵点，协商制定清晰、可操作的行业服务标準互认清单和问题快速回应机制，为一线服务人员提供明确的行为準则。最后，技术赋能不可或缺。整合现有政务平台资源，开发集政策查询、流程指引、问题回馈于一体的智慧化“湾区服务助手”，为澳门居民提供“一站式”导办，同时将服务中的“痛点”资料即时回馈给管理部门，形成优化闭环。

大湾区一体化的深度，不仅体现在宏伟的跨海工程和飞驰的高铁上，更体现在每一位普通澳门居民在内地顺畅办理日常事务的体验中。当各行各业的视窗都能自然、高效地“读懂”澳门身份，当政策条文转化为服务者熟练的操作，大湾区的“软联通”才算真正贯通，才能走向大家期盼的“心联通”。

澳门区域经济研究会理事严听雨