本澳公共巴士长期超负荷运载，日均载客量逾53万人次，一众坚守前线的车长、站长每日工作压力之大可想而知，但「搭巴士难」老问题引发的民怨持续升温，导致乘客与车长之间的摩擦不断加剧，据巴士公司向交通事务局提供的资料显示，去年共收到27宗关于车长、站长与乘客纠纷个案，较2014年劲升42%。有巴士公司前线工作人员慨叹压力爆煲，希望市民体谅他们工作难处，切勿将车长站长当作出气袋。

本澳公共巴士长期超负荷运载，加上「搭巴士难」老问题引发的民怨持续升温，导致巴士员工的压力不断增加。(资料图片)

多年来本澳公共巴士服务一直未能妥善做好，巴士班次严重不準、繁忙时间搭客挤不上车、候车时间长等问题，早已让无数市民心中怨气冲天，导致搭客与司机口角、争拗情况普遍，甚至出现巴士司机遭人殴打事件。 担任巴士站长已逾十年的李女士表示，坊间经常将纠纷归究于车长及站长并不公平，很多时候其实是乘客不满巴士服务供应不足而拿前线员工出气。李女士反问，为甚么十多年前乘客与车长的纠纷鲜有发生?根本原因是现时澳门的路况与乘车人次已发生巨变。

李女士工作地点在几乎是全澳最繁忙巴士站点的关闸总站，她形容，每日一到客量高峰时段，车长、站长都要打醒十二分精神应战。「尤其每朝6、7点，搭车的人多到打几圈蛇饼，我哋已经儘量发车，以3号巴士为例，三分钟一班，成条马路塞满巴士，依然载唔晒所有人，一上唔到巴士，就对着我哋係咁闹，乜粗口都出齐!」她举例，有时乘客到达巴士站，但巴士刚好离站不远未有停下，乘客就会认为是巴士司机故意不停，即破口大骂，更试过乘客捏造事故抹黑：「巴士刚刚开走佢先到巴士站，等咗唔够三分钟就发脾气，投诉我哋半个钟都唔发车。」他们能做到的只有不断安抚，而被问到每日要处理多少宗投诉，李女士慨叹：「十只手指都数唔晒!」

任职关闸总站巴士站长的李女士希望当局能加强对乘客的宣导工作，减少巴士纠纷。(林少洪摄)

员工吁加强宣传文明乘车

对于乘客与车长纠纷加剧，李女士坦言，纠纷事件属少数，实际上多数市民都能体谅他们的工作难处，但旅客不会，加上文化差异，火气一到就容易爆发纠纷。据她观察，纠纷个案以涉及旅客居多。作为前线员工，需以服务乘客优先，李女士称，入职时巴士公司其实已经提供指引，供前线员工参考，而因应纠纷个案增加，巴士公司今年已经加强对车长、站长的宣导工作，站长平均每个月需参与两至三次讲解会，至于车长亦增加至每两个月一次。她认为，车长、站长既已做好责任，亦希望当局出手，加强对乘客的宣导工作，令矛盾及纠纷不再发生。